불평을 처리하는 안전밸브 — 데일 카네기 인간관계론 3부 6장

안전밸브의 원리

압력솥에는 안전밸브가 있다. 압력이 너무 높아지면 밸브가 열려 증기가 빠져나간다. 밸브가 없으면 폭발한다.

화난 사람도 마찬가지다. 분노와 불만이 쌓이면 폭발한다. 그들이 말을 충분히 하도록 두는 것이 안전밸브의 역할을 한다. 말하면서 감정이 발산되고 압력이 낮아진다.

말을 가로막는 것의 위험

화난 고객, 불만이 있는 직원, 감정이 격앙된 가족. 이들 앞에서 많은 사람이 즉시 해명하거나 반박하려 한다. “그건 이런 이유 때문이에요,” “그렇게 된 게 아니에요.”

그런데 상대방이 충분히 말하기 전에 해명하거나 반박하면 어떻게 되는가? 더 화가 난다. 자신의 말이 무시됐다고 느끼기 때문이다.

충분히 말하게 두는 방법

1. 중간에 끊지 말라

상대방이 이야기하는 도중에 절대 끊지 말라. 아무리 틀린 말을 해도, 아무리 답답해도 끝까지 들어라.

2. 고개를 끄덕이고 맞장구를 쳐라

“그렇군요,” “그랬군요,” “이해해요.”라는 반응이 상대방에게 “들려지고 있다”는 신호를 준다. 이 신호가 감정을 가라앉힌다.

3. 더 말하도록 격려하라

“어떻게 그런 일이 일어났나요?” “그때 어떤 마음이셨어요?” 이런 질문이 상대방을 더 말하게 하고 감정을 발산시킨다.

감정이 가라앉으면 이성이 돌아온다

충분히 말하고 나면, 상대방의 감정 상태가 달라진다. 압력이 빠지면 이성적 대화가 가능해진다. 그때 비로소 해결책을 이야기할 수 있다.

순서가 중요하다. 감정 → 이성. 이성을 먼저 다루려 하면 감정과 싸우게 된다.

자신의 이야기도 하고 싶다면

상대방이 충분히 말하고 감정이 가라앉은 후, 자신의 이야기를 하라. “제 입장도 들어주실 수 있으실까요?”라고 허락을 구하는 것도 좋다.

그때는 상대방도 들을 준비가 되어있다.

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카네기 인간관계론 시리즈는 데일 카네기의 고전 『How to Win Friends and Influence People』을 바탕으로 핵심 원리를 정리한 시리즈입니다.