대화를 잘하는 손쉬운 방법 — 데일 카네기 인간관계론 2부 4장

대화의 역설

당신은 대화를 잘하는 사람이 되고 싶은가? 그렇다면 말하는 법을 배우는 대신 듣는 법을 배워라.

이것이 역설처럼 들린다. 그러나 카네기의 관찰은 명확하다. 가장 흥미로운 대화 상대는 자신이 말을 많이 하는 사람이 아니라, 상대방이 말을 많이 하도록 만드는 사람이다.

한 실험을 생각해보라. 첫 번째 사람은 자신의 이야기를 흥미롭게 했다. 두 번째 사람은 주로 질문하고 첫 번째 사람의 이야기를 들었다. 대화가 끝난 후, 첫 번째 사람은 두 번째 사람이 “정말 대화를 잘한다”고 평가했다.

들어주는 사람이 대화를 잘하는 것으로 인식된다. 왜냐하면 자신의 이야기를 잘 들어준 사람은 자신을 잘 이해해주고 중요하게 여겨주는 사람으로 느껴지기 때문이다.

듣는 동안 핸드폰을 확인하거나 다른 생각을 하지 말라. 상대방의 눈을 보고, 고개를 끄덕이며, 완전히 집중하라. 몸이 “나는 지금 당신의 말에 집중하고 있다”고 말해야 한다.

상대방이 말하는 중에 끊지 말라. 특히 자신의 경험을 이야기하기 위해 끊는 것은 피하라. “나도 비슷한 경험이 있는데…”라며 화제를 자신으로 돌리는 것은 경청이 아니다.

상대방의 이야기에 진심으로 관심이 있다면, 더 깊이 알고 싶다는 질문을 하라. “그때 어떤 마음이었나요?” “그 결정을 내리게 된 계기가 있었나요?” 이런 질문이 대화를 깊게 만든다.

화가 난 고객, 불만이 있는 직원, 감정이 격앙된 사람을 만났을 때 어떻게 하는가?

말로 해결하려 하지 말고 먼저 들어라. 그들이 충분히 말하도록 두어라. 충분히 들어준 후에 비로소 당신의 이야기를 할 수 있다. 듣지 않고 반박하거나 설명하면 상황은 더 악화된다.

경청은 기술이다. 연습으로 향상된다. 그러나 경청은 단순한 기술 이상이다. 그것은 상대방에게 주는 선물이다. “나는 당신을 중요하게 여긴다”는 선물.

오늘 가장 가까운 사람과 대화할 때, 말을 줄이고 듣는 것을 늘려보라. 그 대화가 어떻게 달라지는지 느껴보라.

카네기 인간관계론 시리즈는 데일 카네기의 고전 『How to Win Friends and Influence People』을 바탕으로 핵심 원리를 정리한 시리즈입니다.