상대가 진정 원하는 것을 간파하라 — 데일 카네기 긍정태도론 3부 5장

표면과 본질의 차이

고객이 드릴을 사러 온다. 고객이 원하는 것이 드릴인가? 아니다. 드릴로 만들 수 있는 구멍이다. 정확하게는, 구멍을 통해 만들 수 있는 벽의 선반, 또는 그 선반에 올릴 그림, 또는 그 그림이 주는 아름다운 공간이다.

진짜 욕구를 파악하면 훨씬 더 가치 있는 해결책을 제시할 수 있다.

인간의 근본 욕구

카네기는 인간의 근본 욕구를 파악하는 것이 관계의 핵심이라고 말한다.

• 인정받고 싶다: 자신이 중요한 존재라는 것을 확인받고 싶다
• 이해받고 싶다: 자신의 상황과 감정이 이해받고 싶다
• 안전하고 싶다: 불확실성이 줄고 안정감을 느끼고 싶다
• 성장하고 싶다: 더 나은 사람이 되고 싶다
• 연결되고 싶다: 진정한 관계를 원한다

이 욕구들 중 어느 것이 지금 이 사람에게 가장 중요한가? 그것을 파악하면 어떻게 도움을 줄 수 있는지 알 수 있다.

진짜 욕구를 파악하는 방법

더 많이 들어라

표면적인 이야기 뒤에 진짜 이야기가 있다. 충분히 들으면 그것이 보이기 시작한다.

질문하라

“이것이 왜 중요한가요?” “이것이 해결되면 어떻게 되나요?” 이런 질문이 표면 뒤의 진짜를 드러낸다.

감정에 주목하라

감정은 진짜 욕구의 나침반이다. 어떤 것에 특히 강한 감정 반응을 보이는가? 그 감정 뒤에 진짜 욕구가 있다.

욕구를 채워주는 사람

진짜 욕구를 파악하고 채워주는 사람은 특별한 관계를 만든다. 그들은 표면적인 해결사가 아니라 진정한 동반자가 된다. 그런 사람은 어디서나 환영받는다.

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카네기 긍정태도론 시리즈는 데일 카네기의 자기개발 원칙을 바탕으로 긍정적 태도와 행동을 정리한 시리즈입니다.