비판을 하면서도 미움받지 않는 법 — 데일 카네기 인간관계론 4부 2장

간접의 힘

때로는 직접 말하는 것보다 간접적으로 암시하는 것이 더 강하게 전달된다. 특히 비판이나 주의를 줄 때.

직접적인 비판은 상대방의 방어 기제를 작동시킨다. 간접적으로 전달하면 상대방이 스스로 깨닫게 된다. 스스로 깨달은 것은 더 오래 기억된다.

상대방이 실수를 했을 때, 직접 지적하는 대신 질문을 해보라.

“이 보고서에서 이 부분은 어떻게 처리하셨나요?” 상대방이 설명하다 보면 스스로 문제를 발견한다.

“이 방향으로 진행하면 어떤 결과가 나올 것 같으세요?” 상대방이 생각하다 보면 스스로 문제를 인식한다.

카네기는 매우 효과적인 방법을 소개한다. 상대방에게 비판을 하기 전에, 비슷한 자신의 실수를 먼저 이야기하라.

“저도 예전에 이런 실수를 한 적이 있었어요.” 이렇게 하면 두 가지 효과가 있다. 첫째, 비판이 공격이 아닌 경험의 공유처럼 느껴진다. 둘째, 상대방이 방어하지 않아도 된다는 안도감을 준다.

체면을 지켜주는 것이 중요하다. 아무리 옳은 비판이라도 상대방의 자존심을 상하게 하면 저항을 만든다.

여러 사람 앞에서 비판하지 말라. 개인적으로 조용히 이야기하라. 그리고 비판을 전달한 후에는 상대방이 이것을 고칠 능력이 있다는 것을 확인해주어라.

상황: 직원이 이메일을 형식 없이 보냈다.

직접적 비판: “이메일에 인사말도 없고 너무 무례하게 작성됐어요.”

간접적 방법: “이 이메일을 받는 고객의 입장에서 읽어보면 어떨까요? 어떻게 느껴질 것 같으세요?”

후자는 상대방이 스스로 깨닫게 한다. 그 깨달음이 훨씬 더 강한 인상을 남긴다.

카네기 인간관계론 시리즈는 데일 카네기의 고전 『How to Win Friends and Influence People』을 바탕으로 핵심 원리를 정리한 시리즈입니다.